Quand Google vous prend pour un spammeur… ça va couper chérie…

UPDATE au 30/08 en bas de page

Bonjour à tous,

il m’arrive une aventure de dingue, et je me dois de vous la relater. Car là, on touche le fond !!!

Hier je me suis fait bloquer l’ensemble de mes 3 comptes GSuite chez Google. Les 3 bloqués en même temps car d’après le joli message: « Votre compte est bloqué car vous êtes un spammeur ».

Je tiens à préciser que cela fait des années que j’ai des comptes payants chez Google (GSuite) et que cela a toujours parfaitement fonctionné !

Je vais tenter de vous retranscrire ça pêle-mêle de façon chronologique:
Le 27/08 vers 16h:

Lors d’un refresh de mon compte Gmail, je vois que je suis déconnecté, rien d’étonnant qu’à certains moments Gmail nous redemande le mot de passe.

Je tente alors de me reconnecter, comme d’habitude et là, le fameux message:

screenshot-accounts.google.com-2018.08.28-19-42-00

Vous imaginez bien que j’ai tenté la « restauration » sans aucun succès. C’est un robot qui vous répond pour ne rien vous dire.

Je cherche donc un moyen de téléphoner au support Google, je trouve le numéro, mais il faut un code PIN pour accéder au support. C’est normal, sinon ils seraient inondés de demandes 😉

Pour obtenir ce fameux PIN, il faut être administrateur du domaine GSuite, ce qui est mon cas, ouf …

Je tente donc de me connecter à la console administrateur pour récupérer le PIN.. et bien … non… mon compte est désactivé, donc pas moyen de me connecter à la console administrateur.

Donc en gros, pour réactiver mon compte bloqué il faut que j’appelle le support, mais avec un compte désactivé je ne peux pas joindre le support à cause de ce PIN que je ne peux pas générer… On marche sur la tête….

Allez, on ne s’énerve pas, je travaille dans un espace de coworking et par chance il y a d’autres personnes avec d’autres domaines GSuite et en plus administrateurs. C’est la fête ! Ils ont la gentillesse de me fournir un PIN.

Ce PIN me donne enfin accès au support.
16h30:

Le support Google me demande si j’appelle pour le domaine appartenant au PIN (en effet, c’est plutôt bien fait, le PIN est en rapport direct avec votre propre domaine. Quand vous avez la chance d’avoir accès à votre console administrateur).

J’explique donc que non, car je n’ai pas accès à la console vu que mon compte est désactivé.

La personne m’explique qu’il ne peut rien faire, car il faut absolument se connecter sur sa console administrateur et générer un PIN, donc il faut que je rappelle…

On marche sur la tête, je l’ai déjà dit ça… 😉

Après quelques minutes, la personne du support comprend que je ne peux pas faire autrement et accepte de m’aider.

Après 30 mins environ de téléphone et plusieurs demandes à ses collègues autour de lui, il m’explique qu’il ne peut pas accéder à mon domaine, vu que j’ai appelé avec un PIN n’appartenant pas à ce dit domaine…

Qu’il s’agit sûrement d’une usurpation d’identité et que Google a coupé ce compte.

Bref réponse finale: « Il faut attendre 24H et demain (28/08) à 15h44 votre compte sera débloqué ».

Sérieux, je n’ai plus accès à rien, Gmail, Drive, Console administrateur, Youtube, Google Home, plus de mise à jour sur mon Android, certains sites (car authentification par Google), etc …

Plus rien quoi…
Dans la soirée:

Bon allez, je vais tester de me connecter avec un autre compte, sur les 3 comptes de mon domaine et bien ils sont tous désactivés car nous sommes tous des spammeurs…

Bon, il faut que je prenne mon mal en patience, je ne perds pas d’email au moins c’est déjà ça…
21h:

Je teste quand même, par acquis de conscience, la réception des emails depuis un autre compte email chez mon provider Internet.

Résultat: Même les emails entrants sont rejetés !!! Et le mailer-daemon de Google répond que le compte est désactivé. Donc plus de réception non plus !!!!!

Là c’est grave quand même !
24H plus tard le 28/08:

Je dois vous avouer que je regardais ma montre et attendais avec une extrême impatience les 15h44.
15h45:

On y va ! ….. ha ben non…. exactement le même message qu’hier.
15h50:

idem
16h:

idem
16h10:

J’appelle le support.

« Copain de mon espace de co-working, peux-tu de nouveau, s’il te plaît, me générer un PIN pour que je puisse appeler le support Google ? »

« Merci copain de mon espace de co-working » 😉 (Sérieux, un énorme merci à lui !)
16h12:

Je tombe sur une personne qui n’a pas suivi le dossier (et oui j’ai un numéro de dossier). Très énervé, j’explique de nouveau que je n’ai plus accès à l’ensemble de mes données et qu’en 2018, ne plus avoir d’email, c’est compliqué…

  • Le support: « La personne que vous avez eu hier vous rappelle dans la journée »
  • Moi: « Pas dans la journée, dans 5 mins !!!!!!! »

16h25 – 30:

Le support me rappelle (la personne d’hier), bravo sur ce coup-là !

  • Le support: « Je travaille sur votre dossier, c’est très compliqué. Cela fait 5 ans que je travaille chez Google et je n’ai jamais eu ce cas. Sinon, dans notre base de données des problèmes répertoriés, j’ai trouvé un cas similaire, mais je n’ai pas de bonnes nouvelles. »
  • Moi: Plutôt bien énervé… je vous passe les détails (je tiens à préciser que je suis toujours resté poli, car la personne n’y est pour rien)
  • Le support: « Je ne peux strictement rien faire à mon niveau et je dois transmettre votre demande aux ingénieurs aux USA. »
  • Moi: « What !!!! »
  • Le support: « De vous à moi, vous n’avez que 3 comptes, votre ticket aura très certainement une priorité basse. »

Bref, résultat, nous avons mis en place le SPF sur mon nom de domaine qui se trouve chez OVH (honte à moi qui n’avais pas fait ça, et oui je suis un bien piètre informaticien ;)) Et nous avons aussi dû faire un CNAME avec le numéro de ticket qui pointe vers google.com pour que les ingénieurs puissent confirmer que le domaine m’appartient bien.

Bon, rien ne prouve que le SPF changera grand chose, mais c’est bien mieux de le mettre en place.

Voilà, au moment où j’écris ce billet, je n’ai plus accès à rien chez Google (je précise au cas où, que je paye bien toutes mes factures GSuite).

J’ai donc migré mes MX (pour recevoir mes emails) sur un autre service en ligne en payant 5€ par compte (en plus de ma facture GSuite bien sûr).

Je tiens à préciser que la personne au niveau 1 chez Google (le 1er niveau de support) à vraiment été réactif et impliqué sur mon dossier ! Il a tenté ! Mais n’a malheureusement la main sur rien, du moins si le client lui-même n’a plus accès à rien. Il faut forcement que ça remonte aux USA.

Je ne suis pas un spammeur, du moins pas de mon plein grès. On m’a peut-être volé mon identité (celle de mon domaine), mais de là à bloquer 100% des accès GSuite… Au point de ne pas pouvoir appeler le support, c’est quand même dingue !

Si quelqu’un de Google lit ce billet, merci de prendre contact avec moi au plus vite pour m’apporter une réponse !

Un grand merci d’avance

PS: je mettrai à jour mes péripéties sur cette même page, dès que Google me donnera des nouvelles.

[UPDATE au 30/08]

06h30:

Je tente de nouveau de me connecter (comme j’ai tenté de le faire plusieures fois hier le 29/08).

Ho victoire !!! j’arrive de nouveau a me connecter depuis l’ensemble de mes comptes GSuite. Sauf Youtube, qui refuse de se reconnecter avec mon compte, mais rien de grave 😉

Que va me dire google….

09h38:

La personne qui gérait mon dossier chez Google m’appelle. Suis-je un spammeur ????

Et bien NON ! la personne me confirme que c’était un faux positif et que leur algorithme à fait une erreur et m’a bloqué tout mon domaine ! Il me confirme aussi que je ne suis en rien un spammeur !

Je m’en doutais un peu en fait.

Je demande si un dédommagement est envisageable, il me répond, comme à chaque fois, ce n’est pas à son niveau qu’il peut faire quoi que ce soit…

Fin de l’histoire, je dois lui faire un email qu’il transmettra à sa hiérachrie pour tenter d’obtenir réparation…

Je ferai l’email, mais je n’attends rien de Google…

Pour finir sur cette petite mésaventure de fou: je suis bien entendu à la recherche d’un autre fournisseur, mais dois bien avouer que pour trouver équivalent c’est bien compliqué. Mais je ne désespère pas.

Merci de m’avoir lu

 

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12 Commentaires

  1. C’est le risque quand on centralise tous ses services au même endroit. Tu as créé toi-même ton single point of failure malheureusement.

    Bon courage

    1. Salut, des conseils peut-être ?

  2. Nan mais sérieusement !!! Ils n(ont jamais trouvé une autre solution que l’histoire du PIN que tu génère depuis ton truc bloqué ???!!!! Enfin merde quoi c’est Google comment ils sont passés à cotés de ce truc, Courage Micka !

  3. Des conseils ! …

    Même au niveau personnel, il faut faire un minimum de gestion du risque, surtout si les moyens de communication électronique sont cruciaux pour tes activités.
    Les anciens disaient bien qu’il ne fallait pas mettre tous les oeufs dans le même panier.

    Il faut arrêter d’être un paresseux numérique ! Les services intégrés sont si cools, on n’a rien besoin de faire tout est centralisé, pas de soucis ! … (vraiment ?)

    Personnellement, j’ai plusieurs domaines, chez différents prestataires.
    Au risque de passer pour un dinosaure, je n’ai aucune donnée personnelle sur mes équipements Android, j’utilise ma tablette pour surfer, lire des documents pdf ou epub sans DRM (pas besoin de compte) et pour regarder des documentaires lorsque je prends l’avion (mes billets électroniques ne sont pas sur la tablette). Les données personnelles que je gère et dont j’ai besoin sont sur mon Palm T5 (le machin qui ne communique avec rien sauf avec mon PC (palmdesktop) pour synchroniser mon agenda et mon carnet d’adresse). Mon téléphone est un Nokia N9 (malheureusement tué pas S. Elop) qui tourne sur MeeGo et qui ne communique pas en permanence avec Big Brother.

    Lorsqu’il s’agit de données, il faut être parano !!! Et il faut avoir conscience que l’on n’est jamais suffisamment parano.

    Cela prend un peu temps, il faut se poser quelques questions et apporter des réponses et des solutions compatibles avec une continuité opérationnelle acceptable.

    1. Merci beaucoup pour ces infos 😉 mais ces conseils sont-ils compatibles pour des personnes ne maîtrisant pas l’informatique…

      1. Ce qu’il faut c’est définir tes besoins réels.
        Il existe de nombreuses solutions entre le tout Google et les conseils donnés plus haut.
        J’ai moi même quitter les services Google mais j’ai des besoins moins importants. Je les ai réduits aussi.
        Framasoft est une bonne première approche pour trouver des alternatives avec son initiative degooglelisons internet.
        Au des défis personnels (prendre le temps de comprendre et de trouver et mettre en place les solutions qui nous conviennent) il y a de réels enjeux de sociétés (démocratie, vie privée, non lissage des pensées, sécurité, etc)
        Chacun à sa recette, moi par exemple :
        Mails perso chez ProtonMail, pro chez Amen + thunderbird.
        synchro des contacts et agenda chez framagenda + davdroid
        téléphone reconditionné (pas cher, fiable, moins polluant) avec lineageos sans Gapps : f-droid et yalpstore pour les markets, cartes hors lignes, dico hors ligne, un petit firewall, sauvegarde des données via syncthing et un serveur perso (rien n’empêche d’utiliser un service grand public), etc.
        Je n’utilise pas les autres outils de la suite Google, pas de besoins pour moi.
        Pour la sync document au taf on a un NAS sans synchro hors réseau local.
        Bref, c’est plus de temps de se poser des questions mais on y gagne tous. Effectivement tous ce que j’ai mis en place n’est pas accessible au premier venu mais des tutos existent et ça se fait dans le temps.

  4. Bonjour,
    3 jours plus tard, vos services sont rétablis ??

    1. Bonjour,
      oui c’est bon, j’ai fait une mise à jour de l’article 😉

  5. <>

    Là est le problème. On a mis à disposition des « utilisateurs de base » des moyens numériques qu’ils n’ont pas appris à maîtriser.
    Ainsi de nombreuses personnes perdent des données parce que personne ne leur a expliqué comment faire un backup.
    De même, se laissant séduire par la facilité de certains services en ligne, ils sacrifient – sans aucun état d’âme – leur vie privée, leurs données personnelles et celles de leurs proches, et finalement se mettent en situation de dépendance vis à vis de certains services (et prestataires) sans possibilité simple d’en sortir.
    Puisque tu exploites un blog et par rapport à tes activités, je pense que tu es un utilisateur un peu plus confirmé que la moyenne. Donc, ce que j’ai écrit ne devrait pas poser de problèmes, hormis le fait que cela demande un peu plus d’effort en acceptant moins de facilité.

    Lorsque l’on conduit une voiture, il faut avoir le permis. En revanche, n’importe qui peut faire n’importe quoi avec un PC et d’autres moyens numériques, sans aucune éducation au numérique.
    La question n’est pas d’apprendre à cliquer sur les icônes de Windows, Word et Excel, mais de comprendre ce que l’on fait et les implications de ce que l’on fait.
    Pour la jeune génération, cela devrait être le rôle de l’école, avec pour prérequis, que les enseignants soient correctement formés (en tout cas pas par M$).

  6. […] Quand Google vous prend pour un spammeur… ça va couper chérie… […]

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