Quand Google vous prend pour un spammeur… ça va couper chérie…

UPDATE au 30/08 en bas de page

Bonjour à tous,

il m’arrive une aventure de dingue, et je me dois de vous la relater. Car là, on touche le fond !!!

Hier je me suis fait bloquer l’ensemble de mes 3 comptes GSuite chez Google. Les 3 bloqués en même temps car d’après le joli message: « Votre compte est bloqué car vous êtes un spammeur ».

Je tiens à préciser que cela fait des années que j’ai des comptes payants chez Google (GSuite) et que cela a toujours parfaitement fonctionné !

Je vais tenter de vous retranscrire ça pêle-mêle de façon chronologique:
Le 27/08 vers 16h:

Lors d’un refresh de mon compte Gmail, je vois que je suis déconnecté, rien d’étonnant qu’à certains moments Gmail nous redemande le mot de passe.

Je tente alors de me reconnecter, comme d’habitude et là, le fameux message:

Vous imaginez bien que j’ai tenté la « restauration » sans aucun succès. C’est un robot qui vous répond pour ne rien vous dire.

Je cherche donc un moyen de téléphoner au support Google, je trouve le numéro, mais il faut un code PIN pour accéder au support. C’est normal, sinon ils seraient inondés de demandes 😉

Pour obtenir ce fameux PIN, il faut être administrateur du domaine GSuite, ce qui est mon cas, ouf …

Je tente donc de me connecter à la console administrateur pour récupérer le PIN.. et bien … non… mon compte est désactivé, donc pas moyen de me connecter à la console administrateur.

Donc en gros, pour réactiver mon compte bloqué il faut que j’appelle le support, mais avec un compte désactivé je ne peux pas joindre le support à cause de ce PIN que je ne peux pas générer… On marche sur la tête….

Allez, on ne s’énerve pas, je travaille dans un espace de coworking et par chance il y a d’autres personnes avec d’autres domaines GSuite et en plus administrateurs. C’est la fête ! Ils ont la gentillesse de me fournir un PIN.

Ce PIN me donne enfin accès au support.
16h30:

Le support Google me demande si j’appelle pour le domaine appartenant au PIN (en effet, c’est plutôt bien fait, le PIN est en rapport direct avec votre propre domaine. Quand vous avez la chance d’avoir accès à votre console administrateur).

J’explique donc que non, car je n’ai pas accès à la console vu que mon compte est désactivé.

La personne m’explique qu’il ne peut rien faire, car il faut absolument se connecter sur sa console administrateur et générer un PIN, donc il faut que je rappelle…

On marche sur la tête, je l’ai déjà dit ça… 😉

Après quelques minutes, la personne du support comprend que je ne peux pas faire autrement et accepte de m’aider.

Après 30 mins environ de téléphone et plusieurs demandes à ses collègues autour de lui, il m’explique qu’il ne peut pas accéder à mon domaine, vu que j’ai appelé avec un PIN n’appartenant pas à ce dit domaine…

Qu’il s’agit sûrement d’une usurpation d’identité et que Google a coupé ce compte.

Bref réponse finale: « Il faut attendre 24H et demain (28/08) à 15h44 votre compte sera débloqué ».

Sérieux, je n’ai plus accès à rien, Gmail, Drive, Console administrateur, Youtube, Google Home, plus de mise à jour sur mon Android, certains sites (car authentification par Google), etc …

Plus rien quoi…
Dans la soirée:

Bon allez, je vais tester de me connecter avec un autre compte, sur les 3 comptes de mon domaine et bien ils sont tous désactivés car nous sommes tous des spammeurs…

Bon, il faut que je prenne mon mal en patience, je ne perds pas d’email au moins c’est déjà ça…
21h:

Je teste quand même, par acquis de conscience, la réception des emails depuis un autre compte email chez mon provider Internet.

Résultat: Même les emails entrants sont rejetés !!! Et le mailer-daemon de Google répond que le compte est désactivé. Donc plus de réception non plus !!!!!

Là c’est grave quand même !
24H plus tard le 28/08:

Je dois vous avouer que je regardais ma montre et attendais avec une extrême impatience les 15h44.
15h45:

On y va ! ….. ha ben non…. exactement le même message qu’hier.
15h50:

idem
16h:

idem
16h10:

J’appelle le support.

« Copain de mon espace de co-working, peux-tu de nouveau, s’il te plaît, me générer un PIN pour que je puisse appeler le support Google ? »

« Merci copain de mon espace de co-working » 😉 (Sérieux, un énorme merci à lui !)
16h12:

Je tombe sur une personne qui n’a pas suivi le dossier (et oui j’ai un numéro de dossier). Très énervé, j’explique de nouveau que je n’ai plus accès à l’ensemble de mes données et qu’en 2018, ne plus avoir d’email, c’est compliqué…

• Le support: « La personne que vous avez eu hier vous rappelle dans la journée »
• Moi: « Pas dans la journée, dans 5 mins !!!!!!! »

16h25 – 30:

Le support me rappelle (la personne d’hier), bravo sur ce coup-là !

• Le support: « Je travaille sur votre dossier, c’est très compliqué. Cela fait 5 ans que je travaille chez Google et je n’ai jamais eu ce cas. Sinon, dans notre base de données des problèmes répertoriés, j’ai trouvé un cas similaire, mais je n’ai pas de bonnes nouvelles. »
• Moi: Plutôt bien énervé… je vous passe les détails (je tiens à préciser que je suis toujours resté poli, car la personne n’y est pour rien)
• Le support: « Je ne peux strictement rien faire à mon niveau et je dois transmettre votre demande aux ingénieurs aux USA. »
• Moi: « What !!!! »
• Le support: « De vous à moi, vous n’avez que 3 comptes, votre ticket aura très certainement une priorité basse. »

Bref, résultat, nous avons mis en place le SPF sur mon nom de domaine qui se trouve chez OVH (honte à moi qui n’avais pas fait ça, et oui je suis un bien piètre informaticien ;)) Et nous avons aussi dû faire un CNAME avec le numéro de ticket qui pointe vers google.com pour que les ingénieurs puissent confirmer que le domaine m’appartient bien.

Bon, rien ne prouve que le SPF changera grand chose, mais c’est bien mieux de le mettre en place.

Voilà, au moment où j’écris ce billet, je n’ai plus accès à rien chez Google (je précise au cas où, que je paye bien toutes mes factures GSuite).

J’ai donc migré mes MX (pour recevoir mes emails) sur un autre service en ligne en payant 5€ par compte (en plus de ma facture GSuite bien sûr).

Je tiens à préciser que la personne au niveau 1 chez Google (le 1er niveau de support) à vraiment été réactif et impliqué sur mon dossier ! Il a tenté ! Mais n’a malheureusement la main sur rien, du moins si le client lui-même n’a plus accès à rien. Il faut forcement que ça remonte aux USA.

Je ne suis pas un spammeur, du moins pas de mon plein grès. On m’a peut-être volé mon identité (celle de mon domaine), mais de là à bloquer 100% des accès GSuite… Au point de ne pas pouvoir appeler le support, c’est quand même dingue !

Si quelqu’un de Google lit ce billet, merci de prendre contact avec moi au plus vite pour m’apporter une réponse !

Un grand merci d’avance

PS: je mettrai à jour mes péripéties sur cette même page, dès que Google me donnera des nouvelles.

[UPDATE au 30/08]

06h30:

Je tente de nouveau de me connecter (comme j’ai tenté de le faire plusieures fois hier le 29/08).

Ho victoire !!! j’arrive de nouveau a me connecter depuis l’ensemble de mes comptes GSuite. Sauf Youtube, qui refuse de se reconnecter avec mon compte, mais rien de grave 😉

Que va me dire google….

09h38:

La personne qui gérait mon dossier chez Google m’appelle. Suis-je un spammeur ????

Et bien NON ! la personne me confirme que c’était un faux positif et que leur algorithme à fait une erreur et m’a bloqué tout mon domaine ! Il me confirme aussi que je ne suis en rien un spammeur !

Je m’en doutais un peu en fait.

Je demande si un dédommagement est envisageable, il me répond, comme à chaque fois, ce n’est pas à son niveau qu’il peut faire quoi que ce soit…

Fin de l’histoire, je dois lui faire un email qu’il transmettra à sa hiérachrie pour tenter d’obtenir réparation…

Je ferai l’email, mais je n’attends rien de Google…

Pour finir sur cette petite mésaventure de fou: je suis bien entendu à la recherche d’un autre fournisseur, mais dois bien avouer que pour trouver équivalent c’est bien compliqué. Mais je ne désespère pas.

Merci de m’avoir lu